Trong hành trình đưa đón khách du lịch, chúng tôi đã đưa ra một số kỹ năng xử lý những tình huống thường gặp trong quá trình vận chuyển khách du lịch như sau:

1. Yêu cầu chung.

a) Bình tĩnh, tự tin, kịp thời, thận trọng để tìm ra phương thức, biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý đối với mỗi tình huống xảy ra;

b) Linh hoạt xử lý dựa vào thời gian, mức độ, các tác động ngoại cảnh và các nhân tố chủ quan, tránh xử lý máy móc, cứng nhắc;

c) Tranh thủ sự giúp đỡ, góp sức của khách;

d) Báo cáo với điều hành về tất cả tình huống xảy ra, kể cả tình huống đã được xử lý;

e) Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân, đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên riêng biệt của một khách với nhu cầu chung của những khách còn lại trong đoàn;

f) Khi gặp những tình huống nghiêm trọng, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch phải lập biên bản và liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương nơi xảy ra tình huống để phối hợp giải quyết theo quy định của pháp luật và hợp đồng đã kí kết giữa doanh nghiệp vận chuyển du lịch và khách du lịch. Đồng thời nhanh chóng báo cáo về đơn vị chủ quản của mình.

2 Kỹ năng xử lý tình huống.

a) Xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách.

– Tiếp thu, xác định loại phàn nàn, khiếu nại của khách:

+ Tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại của khách.

+ Sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và tỏ rõ sự thông cảm với khách.

+ Xác định bản chất, phân tích, phân loại phàn nàn, khiếu nại của khách.

+ Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn, khiếu nại nếu cần thiết.

* Xử lý phàn nàn, khiếu nại:

+ Khẳng định với khách rằng phàn nàn, khiếu nại của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể.

+ Thu thập và xem xét các tài liệu, thông tin liên quan tới phàn nàn, khiếu nại của khách.

+ Xử lý phàn nàn, khiếu nại theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị.

+ Đưa ra phương án xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách. Thỏa thuận và xác nhận với khách về việc đồng ý thực hiện phương án xử lý đã đưa ra.

* Liên hệ với các bên liên quan để giải quyết những phàn nàn, khiếu nại:

+ Xác định các phàn nàn, khiếu nại cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài.

+ Chuyển lời phàn nàn, khiếu nại và các tài liệu cần thiết đến đúng bộ phận phụ trách để tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm.

* Liên hệ với khách để thông báo về kết quả xử lý phàn nàn, khiếu nại theo phương án đã thống nhất;

b) Trả lời các câu hỏi của khách.

Cần tránh những câu trả lời “không”, “không biết” với khách.
Đối với những câu hỏi về lịch trình như thời gian, địa điểm tham quan, ăn uống … khách hỏi một cách đột xuất, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần nói một cách chính xác, rõ ràng, chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ, thái độ để tránh khách hiểu sai.
Đối với những câu hỏi nhằm tìm hiểu, làm sáng tỏ vấn đề về đối tượng tham quan thường được khách đặt ra trong hoặc sau khi quan sát và nghe, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần trả lời khách với thái độ tôn trọng, đáp ứng sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi lặp lại.
Đối với những câu hỏi nhằm bổ sung, góp ý vào nội dung thông tin hoạt động vận chuyển, cần đón nhận và trả lời với một thái độ tự tin, vận dụng kiến thức của mình để trao đổi thông tin với khách, không ảnh hưởng tiến trình của chuyến tham quan, tạo được sự chú ý của cả đoàn. Trong các trường hợp khác, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch có thể mỉm cười nhã nhặn và đề nghị trao đổi sau để không ảnh hưởng tới hoạt động chung của cả đoàn. Nếu phát sinh tranh luận, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần có thái độ nhẹ nhàng, vui vẻ, không gay gắt, căng thẳng.
Đối với câu hỏi châm chọc, khiêu khích, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần nhẹ nhàng, bình tĩnh trả lời ngắn gọn, thể hiện thái độ nghiêm túc của mình tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách.
Đối với những câu hỏi liên quan tới thái độ chính trị, quan điểm về dân tộc, quốc gia … thể hiện thành kiến nặng nề, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần thể hiện thái độ dứt khoát, nghiêm túc, có lập trường và hết sức cẩn trọng, tránh gây căng thẳng cho đoàn khách và người đặt câu hỏi;

c) Một số tình huống thường gặp.

Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ:
+ Trấn an khách, phối hợp với hướng dẫn viên, với khách xác định loại hành lý, giấy tờ bị thất lạc, thời gian và địa điểm có thể xảy ra thất lạc.

+ Lập biên bản (phối hợp với hướng dẫn viên, nếu có) về việc thất lạc hành lý, giấy tờ của khách với nội dung đầy đủ, đúng thủ tục. Biên bản cần được làm thành hai bản trở lên, mỗi bên liên quan (khách, hướng dẫn viên, đại diện nơi xảy ra thất lạc…) giữ một bản.

+ Trong trường hợp hành lý, giấy tờ thất lạc quan trọng hoặc có giá trị lớn, cần báo cáo với cơ quan chuyên trách như ngoại vụ, công an, bộ phận an ninh, bảo vệ, điều hành công ty vận chuyển… để phối hợp xử lý, tránh gây ảnh hưởng nhiều tới lịch trình của cả đoàn.

+ Báo cáo đơn vị chủ quản để xin ý kiến về hướng giải quyết tiếp theo.

+ Động viên khách và giúp đỡ khách trong khả năng có thể.

+ Trong chuyến đi chú ý chăm sóc khách và thường xuyên cập nhật về tiến trình giải quyết.

* Phương tiện phục vụ khách bị hư, hỏng:

+ Thông báo cho đoàn khách về tình hình hiện tại.

+ Xin lỗi khách, thể hiện thái độ quan tâm và tinh thần sẵn sàng khắc phục sự cố.

+ Tìm hiểu hiện trạng của phương tiện và khả năng khắc phục.

+ Nếu không khắc phục được, thông báo cho điều hành tình hình để hỗ trợ nhân viên sửa chữa hoặc điều động phương tiên mới hỗ trợ ngay tại khu vực nếu việc sửa chữa là không thể khắc phục được ngay.

+ Thông báo hướng giải quyết cho đoàn khách, xin lỗi khách về sự cố. Giúp khách chuyển đồ nếu cần thiết.

* Khách bị ngộ độc thức ăn:

+ Bình tĩnh và thể hiện sự quan tâm đến khách.

+ Nhờ giúp đỡ của nhà hàng, của hướng dẫn viên, các thành viên trong đoàn tiến hành sơ cứu cho khách (tìm cách cho khách nôn hết thức ăn ra ngoài, đồng thời cho họ uống nhiều nước để tăng cường bài tiết làm giảm tính độc hại).

+ Nếu khách bị ngộ độc ở mức độ nhẹ, chỉ cần nghỉ ngơi, người lái phương tiện phối hợp với hướng dãn viên đưa khách về nơi lưu trú hoặc nếu ở trên tàu thì bố trí nơi nghỉ ngơi cho khách và thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách đó đã hồi phục chưa và có thể tiếp tục hành trình tham quan được nữa hay không.

+ Nếu khách bị ngộ độc nặng, người lái phương tiện phải khẩn trương đưa khách đến ngay bệnh viên nơi gần nhất để cấp cứu, hoặc nếu ở trên tàu thì thuyền trưởng báo cho cơ quan quản lý bến biết để phối hợp đưa người bệnh đi cấp cứu; đồng thời báo cáo sự việc cho công ty du lịch, đề nghị cử người giúp đỡ, hỗ trợ chăm sóc bệnh nhân.

+ Phối hợp làm các thủ tục truy cứu trách nhiệm của đơn vị cung cấp thức ăn, xin lỗi và đền bù cho du khách.

+ Trấn an tinh thần của đoàn khách. Tham khảo ý kiến bác sỹ về việc ngăn chặn, phòng ngừa sự việc tương tự đối với các thành viên khác và phải hết sức lưu ý đến họ.

+ Sau khi xử lý xong sự cố viết bản tường trình báo cáo toàn bộ lại sự việc

* Khách gặp tai nạn trong quá trình tham quan:

+ Bình tĩnh, kịp thời phối hợp với điểm tham quan hoặc cùng với nhân viên dùng trang thiết bị y tế trên phương tiện nhanh chống thực hiện sơ cấp cứu tại chỗ cho nạn nhân. Nếu trường hợp nặng thì nhanh chóng đưa đến cơ quan y tế gần nhất để tiếp tục xử lý với sự hỗ trợ của đoàn khách và nơi xảy ra sự cố.

+ Phối hợp lập biên bản xác định mọi tình tiết liên quan đến tình huống gây tai nạn cho khách du lịch. Biên bản cần lập đúng thủ tục, có chữ ký của trưởng đoàn, hướng dẫn viên, những người chứng kiến sự việc, đại diện chính quyền, đại diện các cơ quan liên quan…

+ Báo cáo ngay về đơn vị chủ quản để xin ý kiến giải quyết và phối hợp giải quyết đồng thời nếu có thể báo tin cho thân nhân của khách bị tai nạn.

+ Lập biên bản chi tiết về tài sản cá nhân của nạn nhân và có trách nhiệm trông giữ hoặc giao trông giữ chu đáo tài sản đó.

+ Động viên an ủi những thành viên khác trong đoàn, tiếp tục chương trình du lịch đã định.